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官方商城2018年新能源汽車有點“火”。銷量增長的“火”只是一個方面，卻蓋不過自燃事故的“火”。算上最近在福州江濱路那輛撞上馬路護欄自燃的比亞迪，今年以來媒體報道過的發(fā)生自燃的電動汽車已經(jīng)超過10輛。
盡管相比新能源汽車幾十萬輛的銷量而言，十幾起自燃事件說起來只是小概率事件，但由于“自燃”的字眼非常刺眼，多少令消費者在面對此類事件時，會產(chǎn)生對新能源汽車的抵觸情緒。不少網(wǎng)友在報道跟帖中表示，想象可能被活活燒死的慘狀，還是不買電動汽車了吧。
增多的自燃事件也引起業(yè)內(nèi)人士的警覺。在9月初召開的中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展（泰達）國際論壇上，工信部一位官員發(fā)言表示，安全性是中國新能源汽車發(fā)展必須保持的底線，安全造車，造安全車，是新能源車企在這個時代應有的正義。但近期連續(xù)出現(xiàn)的新能源汽車自燃事件，已經(jīng)向整個行業(yè)敲響警鐘。如果不引起足夠的重視，安全事件將成為一瓢冷水，澆滅市場的熱情。
事實上，已經(jīng)有一些消費者體味到冷水澆頭的感覺了。據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會調(diào)查，在現(xiàn)在使用新能源汽車的用戶中，下一次換車還會選擇新能源汽車的用戶比例為66％。換一個角度看，這意味著，將有34％的用戶不再選擇新能源車。原因很簡單：他們的熱情被澆滅了。當然，不一定就是因為擔心自燃這樣的安全問題，他們心涼，可能導源于新能源汽車方方面面的質(zhì)量問題。中國質(zhì)量協(xié)會的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，新能源汽車質(zhì)量短板主要有3個方面：續(xù)航能力不足（連續(xù)多年得分最低）；電池充電達不到要求；內(nèi)飾做工品質(zhì)離消費者需求有很大差距。從汽車類投訴網(wǎng)站的消費者投訴看，新能源汽車的投訴自2014年以來越來越多，而消費者投訴的主要問題就集中在上述3個方面。
對于新能源汽車存在的問題，曾有業(yè)內(nèi)人士表示：“新能源汽車的維修率確實比傳統(tǒng)車要高，因為它畢竟是新生事物?？紤]到消費者買車享受了政府補貼，毛病多點也正常。”新能源汽車作為新生事物有毛病可以理解，消費者一般也可以承受，但若站在廠商的角度認為“毛病多點正常”，意謂消費者就該為毛病埋單，就有問題了。這種心態(tài)或許正是影響新能源汽車未來前程的最大問題。
工信部的數(shù)據(jù)顯示，當前占我國汽車產(chǎn)銷總量只有3％的新能源汽車，卻有200多家汽車企業(yè)在“制造”。這么多廠商扎堆兒造新能源汽車，并不是每個車企都真想在這塊田地里做出多少成績，不少車企只是在借這個新生事物帶動的新市場撈油水罷了。9月3日，工信部發(fā)布了一份特別公示企業(yè)清單，其中有30家新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)因停產(chǎn)1年及以上未生產(chǎn)新能源產(chǎn)品被點名。這些企業(yè)就是想占個名，混國家補貼而已。就算開工生產(chǎn)，其產(chǎn)品能好得了么？
視毛病為正常及騙吃騙喝的車企大量存在，整個新能源汽車行業(yè)出現(xiàn)問題就不足為怪了。一個產(chǎn)品、一個品牌、一個行業(yè)有沒有長久的市場前景，由消費者的回頭率決定。與傳統(tǒng)燃油汽車一樣，新能源汽車顯然不是一錘子買賣，沒有回頭率，肯定就沒有未來。如果滿懷對新能源汽車的美好期待而決定作為先行者的消費者產(chǎn)生受挫感，他們要為企業(yè)的各種毛病及貪欲買單，他們的熱情被各種冷水澆滅，那么他們接下來對新能源汽車的選擇必然是用腳投票，這對該行業(yè)來說將是致命的。
或許是意識到這一問題，有些廠商開始注重維護消費者信心，加大對電動汽車研發(fā)及售后服務(wù)的投入。一位北京的新能源汽車經(jīng)銷商表示：“早期北汽的新能源汽車問題也很多，大小毛病不斷，但現(xiàn)在銷量還是不斷上漲，除了有本地資源優(yōu)勢以外，很重要的原因就是注重加強質(zhì)量管理，用心解決售后服務(wù)問題。做新能源車，得有投入的底氣?！睆膰庖呀?jīng)走到前面的汽車企業(yè)的表現(xiàn)看，它們也非常注重質(zhì)量和服務(wù)，增強“投入的底氣”以贏得消費者的信任和信心。早期豐田的混合動力汽車曾出現(xiàn)電池衰減過快的情況，這嚴重影響了客戶的消費體驗。為了避免消費者給出“差評”，豐田承諾為客戶免費更換電池服務(wù)。盡管這樣做付出了很大代價，但誠意換來了消費者的信任。
不過，要贏得消費者的信任，相比服務(wù)誠意，更有價值也必須著重去做的事情，還是企業(yè)不斷提升技術(shù)水平。對國內(nèi)新能源汽車企業(yè)而言，當下最該做的，是盡最大努力安撫已經(jīng)被不斷的故障維修搞得怒氣不斷、信心正在喪失的消費者，滿足其訴求。如果連這點都做不好，根本就沒有什么未來可言。要知道，最終影響消費者購車決定的，不是它的好，而是它的不好。
